¿Como reducir los carritos abandonados en tu tienda online?

¿Como reducir los carritos abandonados en tu tienda online?

Un cliente potencial difícil ha estado mirando su producto más vendido durante las últimas semanas. Según su análisis web, ha visitado la misma página de producto varias veces. Finalmente, seleccionan las especificaciones deseadas y añaden el artículo a su cesta, sólo para desaparecer a mitad del proceso de compra. Te quedas perplejo.

¿Ha sido usted… fantasma? Al igual que el ghosting, el abandono de carritos en las tiendas online es algo exasperantemente común. Una investigación del Instituto Baymard muestra que el 69,82% de los carritos de la compra online se abandonan.

En otras palabras, por cada 10 clientes que añaden un artículo a su cesta de la compra, siete de ellos se van sin completar la compra. Las tiendas de comercio electrónico pierden 18.000 millones de euros en ingresos por ventas debido al abandono del carrito.

A veces, se trata de un simple caso de compras de escaparate por capricho: alguien ha añadido un artículo a su cesta por capricho sin tener una intención real de compra. De hecho, las tasas de abandono de carritos alcanzan su punto máximo en diciembre, cuando el Black Friday, Cyber Monday y las rebajas navideñas atraen a los compradores impulsivos.

Otro estudio reveló que el 58,6% de los compradores en línea de EE.UU. han abandonado un carrito en los últimos tres meses porque «sólo estaba navegando/no estaba listo para comprar». La mayoría de estos posibles compradores abandonan el carrito antes de iniciar el flujo de compra, y estas pérdidas son inevitables.

En otros casos, sin embargo, los clientes abandonan su carrito después de encontrar fricción en su experiencia de compra en línea. Este tipo de abandono del carrito se puede prevenir. A continuación, te presentamos algunas intervenciones que deberás tener en cuenta para recuperar las ventas perdidas.

Tabla de contenidos

¿Qué son los carritos abandonados?

El abandono de la cesta de la compra se refiere al proceso por el que los compradores navegan por tu tienda online y añaden artículos a su cesta de la compra, pero luego se marchan sin finalizar el pedido. Se trata de una métrica comercial importante porque afecta directamente a la tasa de conversión de tu comercio electrónico y, por tanto, a los ingresos por ventas.

Razones más comunes para el abandono de la cesta de la compra

Una interfaz de sitio web confusa o demasiados pasos de pago frustran a los compradores y les dan tiempo para dudar de sus compras.

Creación obligatoria de una cuenta.

La creación de una cuenta exige un esfuerzo adicional. Es posible que los consumidores no vean la utilidad, sobre todo si sólo piensan en hacer una compra única. Sin embargo, las empresas suelen insistir en la creación de una cuenta para volver a dirigirse a los clientes con correos electrónicos e impulsar la generación de clientes potenciales.

Es posible que los que compran por primera vez no quieran revelar su dirección de correo electrónico ni permitir que la empresa almacene los datos de su tarjeta de crédito. Desde el punto de vista del cliente, crear una cuenta también significa recordar otra contraseña.

Un proceso de compra largo o confuso.

Un flujo de compra ideal es una experiencia suave y sin fricciones. El proceso de compra típico es el siguiente: cesta de la compra > información de facturación > información de envío > método de envío > vista previa del pedido > pago > confirmación.

Un flujo de compra que no siga una secuencia lógica de pasos puede disuadir a los clientes. También lo hará pedir demasiada información para completar la compra, cómo el número de teléfono del cliente, su fecha de nacimiento o su sexo.

No hay descuentos ni códigos de promoción que utilizar.

Muchas empresas de comercio electrónico ofrecen códigos de cupones a los primeros compradores u otros incentivos para la creación de cuentas. Si usted no ofrece incentivos y su competidor sí, su cliente puede irse a otro sitio.

Gastos de envío inesperados.

No hay nada que desanime más a los compradores que ver cómo se añaden tasas imprevistas en la caja.

De hecho, un estudio del Instituto Baymard descubrió que el 48% de los compradores con intención de compra real (es decir, los que no están mirando el escaparate) abandonaron los carritos de la compra porque los costes adicionales (envío, impuestos y tasas) eran demasiado elevados.

En un intento de competir con Amazon, los grandes minoristas, como Target, Walmart y Best Buy, han generalizado los envíos gratuitos en dos días, lo que ha llevado a los clientes a esperar los mismos privilegios en otros lugares.

Plazos de entrega más largos de lo previsto.

Algunas tiendas de comercio electrónico no revelan el plazo de entrega previsto de un artículo hasta el momento de la compra. El plazo de entrega suele depender de la ubicación del cliente, especialmente en el caso de las empresas que realizan envíos al extranjero.

Tenga en cuenta que los plazos de entrega aceptables son cada vez más cortos. Según una encuesta de Alix Partners realizada a más de 1.000 consumidores en Estados Unidos, los consumidores están dispuestos a aceptar un plazo de entrega máximo de 4,5 días, frente a los 5,5 de 2012.

Sin embargo, esto también depende del artículo en cuestión. Los artículos a medida tardarán más tiempo, ya que se fabrican por encargo. Los productos perecederos y los artículos domésticos deben entregarse rápidamente para garantizar la higiene de los alimentos y porque los clientes suelen pedirlos con urgencia. En cambio, los plazos de entrega de los bienes de consumo duraderos, como los muebles, son un poco más holgados.

Política ambigua de devoluciones y reembolsos.

Los compradores que adquieren artículos en línea asumen un cierto grado de riesgo porque no pueden ver ni tocar el producto antes de comprarlo. Los clientes necesitan tener la seguridad de que pueden obtener un reembolso o devolver el artículo en caso de que esté defectuoso o si simplemente no está a la altura, especialmente en el caso de las compras de gran valor.

Ofrecer una política de devolución liberal o un plazo de devolución más largo inspira confianza.

Falta de opciones de pago deseables.

Los clientes desean varias opciones de pago debido a la preocupación generalizada por las violaciones de datos y la prevalencia de los sistemas de pago sin contacto (piense en los relojes inteligentes y las carteras digitales).

Apple Pay, Google Wallet, PayPal y otros monederos digitales permiten a los clientes comprar en línea sin entregar la información de su tarjeta de crédito a minoristas en los que no confían.

Muchas tiendas de comercio electrónico también ofrecen planes de compra ahora y pago después sin intereses (también conocidos como «pagos posteriores a la compra») a través de proveedores externos como Klarna, lo que facilita que los clientes puedan permitirse compras mayores.

Preocupación por la seguridad de los pagos.

Las banderas rojas, como el diseño anticuado del sitio web, la ausencia de certificado SSL, un nombre de marca desconocido o una pasarela de pago desconocida, pueden disuadir a los clientes de realizar una compra.

La falta de pruebas sociales (reseñas, testimonios y otros contenidos generados por los usuarios) dificulta que los clientes confíen en ti y en tu negocio.

Restricciones en la cantidad de producto.

Los compradores no quieren añadir artículos a su cesta sólo para descubrir más tarde que no pueden comprarlos debido a las restricciones sobre la cantidad que puede comprar cada persona o a la disponibilidad limitada del producto.

Si un producto se está agotando o está restringiendo la cantidad de artículos a propósito, déjelo claro en la página del producto; no sorprenda a los clientes en el momento de la compra.

Comparación de compras.

La facilidad para comparar precios y productos de diferentes marcas en línea significa que, en cualquier momento, los clientes pueden encontrar un producto idéntico o similar de un competidor con sólo unos clics.

Si la oferta del competidor es más atractiva -códigos de descuento proporcionados o envíos más rápidos- su posible cliente abandonará su compra. Por eso es útil revisar periódicamente lo que ofrece la competencia, especialmente durante la temporada alta de compras.

Problemas de velocidad del sitio y rendimiento de la aplicación.

Si su sitio tiene una interfaz confusa o es lento, la gente pierde la confianza en su producto o servicio.

Según un estudio de Stanford sobre la credibilidad de la web, el 75% de los consumidores juzgan la credibilidad de las empresas por el diseño de su sitio web. Recuerde actualizar el tiempo de actividad y la disponibilidad de su sitio web en función de la temporada alta de compras.

Además, realice pruebas entre navegadores y dispositivos para asegurarse de que su tienda online funciona correctamente en diferentes navegadores y dispositivos. Puede utilizar Google Analytics para encontrar informes sobre el rendimiento del sitio web en los distintos dispositivos: Audiencia > Tecnología > Navegador y SO o Audiencia > Móviles > Dispositivos.

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¿Cómo se calcula la tasa de abandono de la cesta de la compra?

La tasa de abandono de la cesta de la compra se calcula dividiendo el número total de transacciones completadas por el número de ventas iniciadas. (añade a la cesta).

A continuación, reste el resultado de uno y multiplíquelo por 100 para encontrar su tasa de abandono. También puede utilizar una calculadora de tasa de abandono para simplificar el proceso.

¿Cómo reducir la tasa de abandono de la cesta de la compra?

Ofrecer políticas transparentes para la tienda, varias opciones de pago y un flujo de compra sencillo y fluido ayudará a reducir los costes de abandono del carrito. Utiliza Google Analytics para identificar los puntos de abandono observando tus principales «páginas de salida».

Ofrezca opciones de pago para invitados.

Permita a los compradores evitar la creación de una cuenta si así lo desean. Esto reduce el tiempo que se tarda en realizar la compra, eliminando pasos adicionales y permitiendo que aquellos que no desean compartir su información personal puedan completar la compra con confianza.

El pago por invitación significa que los clientes no tienen que almacenar la información de su tarjeta de crédito y su dirección de correo electrónico sólo se utilizará para las actualizaciones de la entrega.

Incluya miniaturas de los productos a lo largo del proceso de compra.

A veces, los compradores añaden varios artículos a sus carros y luego se olvidan de lo que están comprando. O seleccionan un artículo personalizable (por ejemplo, un zapato que viene en varios colores y tallas) y quieren asegurarse de que han seleccionado las especificaciones correctas.

A menudo, la gente elimina el artículo de su cesta, vuelve a la página del producto para comprobar las especificaciones y nunca completa la compra. Incluir una imagen del producto y un resumen de las especificaciones clave del mismo proporciona seguridad.

Incluir indicadores de progreso en la página de pago.

Las barras de progreso son una magnífica herramienta de interfaz de usuario porque indican a los usuarios cuántos pasos quedan en un flujo de usuario. Esto crea una sensación de impulso que reduce la probabilidad de que alguien abandone debido a un proceso de compra innecesariamente prolongado.

Una barra de progreso casi completa también proporciona un refuerzo visual para que los compradores continúen con su compra porque pueden ver cuánto han invertido ya en la compra. También puede incluir un simple recordatorio del carrito o una notificación en su sitio web.

Por ejemplo, si un cliente añade un artículo a su cesta pero no inicia el flujo de compra, puede configurar una ventana emergente para recordar a los clientes que no han completado la compra.

Se transparente con todos los costes.

No sorprenda a los clientes con impuestos y tasas inesperados en la caja. Se sentirán engañados. Sea sincero con los gastos de envío, manipulación e impuestos. Lo ideal es que esta información aparezca en la página del producto.

Sin embargo, las tarifas suelen depender de la ubicación geográfica o la dirección de envío del usuario, así que asegúrese de proporcionar información actualizada sobre los precios inmediatamente después de que el cliente introduzca su dirección de envío.

Si es posible, proporcione un rango de costes de envío antes de la compra si no puede especificar una cifra exacta (p. ej.: 2,99€-3,99€ para envíos nacionales; 4,99€-10,99€ para envíos al extranjero).

Mostrar el ahorro total en la caja.

Si los clientes han utilizado un código promocional o si ofrece un descuento por ser el primer comprador, muestre la cantidad que se ha deducido del precio original. Esto hace que los clientes sientan que están recibiendo un buen trato y será menos probable que tengan dudas.

Las ventas por tiempo limitado también crean una sensación de urgencia, especialmente si muestra una cuenta atrás.

Ofrezca varias opciones de pago.

Los clientes quieren utilizar su método de pago preferido, especialmente si es más cómodo y significa que no tienen que introducir sus datos de facturación cada vez que compran en una nueva marca. Averigüe qué opciones de pago prefieren sus clientes y ofrezca las integraciones adecuadas.

Ofrece envío gratuito.

El envío gratuito reduce el coste de la compra, por lo que es menos probable que la gente lo reconsidere, especialmente cuando se trata de compras impulsivas.

Según Jungle Scout, el 66% de los consumidores estadounidenses espera que el envío sea gratuito en todos los pedidos en línea, mientras que el 80% espera que el envío sea gratuito cuando se pide una determinada cantidad de productos en euros.

Incluya fuertes llamadas a la acción en las páginas de pago.

Los usuarios abandonarán sus carros si el siguiente paso en el proceso de pago no está claro.

Destaca el siguiente paso en el proceso de pago mediante llamadas a la acción que indiquen al usuario qué debe esperar.

Asegúrese de que las llamadas a la acción de cada paso sean distintas y utilicen una redacción familiar, sin intentar ser original o cursi. Por ejemplo, después de «Añadir al carrito», la siguiente llamada a la acción debería ser «Comprar ahora» para iniciar el flujo de compra.

Deje claro que los usuarios tendrán la oportunidad de revisar su compra antes de pulsar el botón final de «Confirmar y pagar».

Haga que la navegación entre el carrito y la tienda no suponga ningún esfuerzo.

Los usuarios deben poder alternar entre el carrito y la tienda con un solo clic. De este modo, si quieren añadir artículos adicionales a su cesta o reconfirmar las especificaciones de un artículo antes de pasar por caja, pueden hacerlo fácilmente.

Asegúrese de que pueden acceder a las páginas de los productos desde el flujo de compra (los artículos que aparecen en el registro deben tener URLs en las que se pueda hacer clic).

Cree una sólida política de reembolsos y devoluciones.

Ser demasiado indulgente con los reembolsos y las devoluciones puede mermar sus márgenes de beneficio, pero ayuda a generar confianza, especialmente si se trata de un nuevo negocio que vende un artículo caro.

El plazo de devolución estándar para la mayoría de los minoristas es de 30 días. Por lo general, la mayoría de los minoristas en línea no aceptan devoluciones de artículos personalizados, pero no lo hacen valer de forma inflexible. Si el pedido de un cliente es incorrecto o defectuoso debido a un error por su parte, debe devolverle el dinero o arriesgarse a que su reputación se vea perjudicada por una crítica negativa.

Ofrezca asistencia por chat en directo.

Cuando los clientes tienen una queja o una pregunta, quieren una resolución rápida. La asistencia por chat en directo les permite obtener una respuesta rápida a su consulta, lo que disipa las dudas que puedan tener y que impidan la compra.

Recuerde que el chat en vivo implica respuestas casi instantáneas, así que no ofrezca esta función a menos que pueda cumplirla. Los datos muestran que el primer tiempo de respuesta en una herramienta de chat debe ser inferior a un minuto.

Fuera del horario comercial, puede hacer que un chatbot se haga cargo; sin embargo, ofrezca a los clientes la opción de solicitar asistencia a un humano real si su problema sigue sin resolverse.

Utilice símbolos de confianza para tranquilizar a los clientes.

El cumplimiento de la Normativa de Seguridad de Datos del Sector de las Tarjetas de Pago (PCI-DSS) y otros sellos de seguridad ayudan a garantizar a los compradores que su perfil y sus datos se mantendrán seguros hasta la finalización del pedido. Se trata de normas que todas las empresas que realizan transacciones con tarjetas de crédito deben cumplir para minimizar las posibilidades de que se produzcan filtraciones de datos que afecten a la información de las tarjetas de crédito de los clientes.

Añade señales de prueba social.

Los contenidos generados por los usuarios (CGU) en forma de reseñas, valoraciones y fotos de clientes generan confianza en los clientes potenciales. La prueba social se refiere a un fenómeno psicológico en el que las personas asumen las acciones de otros en una situación determinada.

Si los clientes potenciales ven que otros clientes le compran y valoran positivamente sus productos, querrán hacer lo mismo. Destaca el CGU en las páginas de tus productos, en las campañas de marketing por correo electrónico y en las redes sociales. Si sus cifras son buenas (por encima de 1.000), muestre el número de ventas que ha realizado.

Optimizar la velocidad de carga de las páginas

Vigile de cerca la disponibilidad y el tiempo de funcionamiento del sitio, especialmente durante las temporadas altas. Una velocidad de carga de la página lenta puede mermar seriamente sus tasas de conversión.

Según un estudio realizado en 2019 por Portent, un tiempo de carga de entre 0 y 4 segundos es el mejor para las tasas de conversión. Las mayores tasas de conversión en comercio electrónico se dan en páginas con tiempos de carga de entre 0 y 2 segundos. Con cada segundo adicional de tiempo de carga, las tasas de conversión caen una media del 0,3%

Técnicas de marketing para combatir el abandono del carrito de compra

Además de optimizar su sitio web, puede utilizar el marketing de comercio electrónico para disuadir a los clientes de que abandonen su sitio web sin completar la compra o reorientar a los que abandonan el carrito.

Utilizar la ventana emergente de intención de salida.

Una ventana emergente de salida es un tipo de superposición del sitio web que se muestra cuando el usuario intenta salir de la página para convencerlo de que se quede. Las tecnologías de intención de salida siguen el movimiento del ratón del usuario en la página.

Si el cursor sale de la zona activa del navegador (la ventana de contenido real en el centro de la página), se activa la ventana emergente. Puedes personalizar el mensaje en función del tipo de usuario o de la página web que esté viendo.

Para los clientes que han añadido productos a su cesta de la compra, la ventana emergente de salida puede ofrecer un incentivo o un código de descuento para convencerles de que cierren la compra.

Utilice el retargeting para los abandonos de carritos.

Los anuncios reorientados ofrecen a los compradores una amable llamada a la acción para que finalicen sus compras. Investigue las principales causas de abandono del carrito. De este modo, podrá personalizar el anuncio y crear plantillas para los escenarios más comunes.

Si el problema son los gastos de envío, ofrezca envíos gratuitos. El contenido adaptado hace que los consumidores tengan un 40% más de probabilidades de comprometerse con los anuncios y realizar una compra. Comience recordando a los compradores que han abandonado su carrito con una CTA amigable para que finalicen la compra. Los anuncios deben abarcar tanto la web como las redes sociales, así que asegúrese de utilizar más de un canal de retargeting.

Correos electrónicos de seguimiento personalizados para carritos abandonados.

Una campaña de correo electrónico sobre carritos abandonados debe incluir un aviso amistoso que recuerde a los clientes lo que hay en su carrito (incluya una lista detallada con URLs en las que se pueda hacer clic). Incluya en sus plantillas de correo electrónico otras recomendaciones de productos similares o complementarios, como accesorios.

Es posible que hayan abandonado su cesta porque no han encontrado lo que buscaban, por lo que recomendar otros artículos en un correo electrónico de recordatorio puede ser útil. Si es la primera vez que nos visitan, ofrézcales un incentivo o un código de descuento.

Si no están preparados para comprar, utilice los correos electrónicos de abandono de carritos y de recuperación de carritos para invitarles a suscribirse a su boletín de noticias para recibir ofertas o ver los productos más recientes.

Utilice la prueba social.

Tanto si utiliza anuncios, correos electrónicos o ventanas emergentes de salida para atraer a los que abandonan el carrito, añada elementos de prueba social a sus materiales de marketing para inspirar confianza.

Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico en el que se destaquen las reseñas y los testimonios de un artículo que el cliente tiene en su cesta, o incluir fotos reales de clientes en un anuncio publicitario que muestre su producto en acción junto con la calificación general de estrellas del artículo.

Optimice su tienda para reducir el abandono de los carritos de compra

Ofrezca una interfaz de usuario agradable y un proceso de pago sencillo que utilice un lenguaje familiar para que los usuarios sepan qué esperar. A continuación, asegúrese de que el proceso de compra es seguro y ofrezca diversas opciones de pago para dar más flexibilidad a los clientes.

Analizar el comportamiento de los usuarios para detectar fugas en el embudo de conversión.

Herramientas como Advanced Ecommerce Analytics de Google pueden ayudarle a crear embudos de conversión completos para saber exactamente dónde abandonan los compradores. Puedes generar un informe de visualización del embudo para saber qué páginas visitan los compradores y qué proporción permanece en cada etapa del embudo.

Si ve mucho desgaste en su página de pago, eso podría indicar que los CTA son poco claros, que hay muy pocas opciones de pago o que la funcionalidad del sitio es deficiente. Los informes también pueden revelar ilógicos en su embudo; tal vez los clientes tienen que dejar el carrito de la compra para iniciar sesión, lo que aumenta la probabilidad de abandono. Disponer de esta información le permite corregir el flujo de usuarios.

Elige las características que realmente necesitas.

Haz que tu proceso de compra sea lo más ajustado y ágil posible. Si pides información al cliente, limita tus preguntas a lo estrictamente necesario y sé transparente sobre el motivo de las mismas.

No les hagas introducir su dirección de envío y de facturación si ambas son idénticas.

Recoger las opiniones de los clientes sobre los puntos de dolor.

Envíe a los clientes una encuesta posterior a la compra para determinar su opinión sobre el proceso de compra. ¿Qué inconvenientes encontraron? ¿Se sintieron seguros con su compra? ¿Considerarían volver a comprarle a usted? También puede volver a dirigirse a los clientes que han abandonado el carrito con encuestas para averiguar por qué lo han dejado, pero prepárese para una tasa de respuesta más baja.

Realice pruebas A/B.

Cuando lances un nuevo diseño, maquetación o forma de contenido, realiza siempre pruebas A/B para ver qué versiones funcionan mejor. En otras palabras, siempre hay que tener más de una versión del nuevo diseño por si acaso la primera tiene un rendimiento inferior. Las pruebas A/B le permiten iterar en función de sus resultados.

Por ejemplo, si descubre que una determinada línea de asunto del correo electrónico genera una mayor tasa de apertura, puede utilizarla y luego realizar una prueba A/B con otra versión más mejorada, hasta encontrar la que produzca la mayor tasa de conversión posible.

Asegúrese de que cuando ejecute las pruebas A/B, modifique sólo una variable a la vez, de modo que pueda identificar qué influye en el rendimiento de la nueva campaña.

La última palabra sobre los carritos abandonados

El abandono del carrito es evitable hasta cierto punto. Optimizar su sitio web, ofrecer una experiencia de compra fácil de navegar y opciones de pago variadas disminuye la probabilidad de abandono.

Sin embargo, en algunos casos, no podrá recuperar los carritos abandonados. Examine sus embudos de conversión para distinguir entre los compradores de ventanilla (los que abandonan antes de iniciar el flujo de compra) y los clientes con intención de compra que abandonan debido a la fricción en su sitio web.

Preguntas frecuentes sobre los carritos abandonados

¿Cómo cambia el abandono del carrito entre el escritorio y el móvil?

Muchos compradores comienzan una compra en un dispositivo y la completan en otro. Por ejemplo, pueden buscar un artículo en su smartphone durante el almuerzo y luego finalizar la compra en su ordenador de sobremesa en casa.

Ofrece a los clientes la opción de continuar su compra en todos los dispositivos sin problemas. Si añaden artículos a su cesta en un dispositivo móvil y luego inician una nueva sesión en un dispositivo diferente, su cesta debería llenarse con esos artículos en lugar de tener que empezar desde cero.

¿Puedo crear un carrito de la compra de comercio electrónico desde cero?

Puedes utilizar un software de carro de la compra de terceros o crear su propio carro de la compra desde cero. Si utiliza una pila tecnológica de comercio componible (un tipo de arquitectura de software que permite a las empresas elegir los mejores microservicios en lugar de depender de un único proveedor de software de terceros), puede adquirir microservicios individualizados para el carrito de la compra, el pago y la compra si desea opciones de personalización adicionales.

¿Cuál es la diferencia entre el software para carros de la compra y el software para sitios web de comercio electrónico?

El software para carritos de compra ofrece funciones adicionales para los sitios web de comercio electrónico existentes y permite a los comerciantes personalizar el proceso de pago y realizar ventas cruzadas de productos relacionados.

Por otro lado, el software para sitios web de comercio electrónico proporciona todas las funciones que se necesitan para crear un sitio web de comercio electrónico desde cero. Muchos proveedores de software para sitios web de comercio electrónico también ofrecen funciones de carrito de la compra, pago y pago, además de diseño web, análisis web y optimización del sitio.

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MIHAI DOBRE

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